Interviews DSI

USF : L’adhésion des pays francophones d’Afrique reste marginale

L’USF (Utilisateurs de SAP francophones) est une association des entreprises appartenant à tous les secteurs d’activité économiques et utilisant une ou plusieurs solutions SAP. Cette association regroupe quelque 1800 favoriser le partage d’informations autour de solutions concrètes entre tous ses adhérents. Dans cet entretien, Jean Leroux, son Président revient l’implication des pays francophones notamment d’Afrique, la position de l’USF suite à la récente augmentation du coût de maintenance décidée par SAP ainsi que les projets à court terme.

Comment vous réagissez suite à la récente augmentation de l’ordre de 30 % du coût de la maintenance décrétée par SAP. Quelle est votre position suite à cette augmentation ?
Avant toute chose, je précise que je n’ai pas pour vocation de m’exprimer à chaud au nom de l’USF et que mes propos sont toujours le fruit d’un consensus et d’une réflexion approfondie entre les principaux membres du comité exécutif ou de la commission concernée par le sujet. Ceci pour éviter de réagir de façon émotionnelle, ce qui ne serait d’aucune utilité pour éclairer le débat. Le fait de déclarer que nous sommes mécontents ne surprendra personne, mais c’est un peu court.
Tout d’abord, l’USF prend bien évidemment acte de cette augmentation du taux de maintenance et corrélativement de l’abandon du support standard (à 17%) pour sa base de clients installés. Cette décision, si elle semble quelque peu soudaine de la part de l’éditeur, est toutefois loin d’être surprenante compte tenu du contexte général et du modèle économique des éditeurs. L’USF fait surtout remarquer que cette décision vient en contradiction formelle avec ce que l’éditeur nous avait affirmé, il y a moins de 3 mois.

Les débats possibles avec l’éditeur se situent donc aujourd’hui principalement à deux niveaux :
a. Les conditions de transition pour passer d’un taux de 17 % à 22 % pour les clients de SAP France ;
b. La réalité et le contenu des nouveaux services offerts par SAP France qui pourraient réellement justifier, comme l’éditeur l’affirme, cette augmentation.

Concernant les conditions de transition, nous avons diffusé un document qui est le fruit d’un premier travail réalisé en collaboration avec SAP permettant de préciser les termes de la progressivité de l’augmentation du taux de maintenance et du niveau de qualité de service offert. L’USF a par ailleurs décidé d’ouvrir un forum* accessible uniquement à ses membres, afin qu’ils puissent exprimer toutes leurs questions et incertitudes sur ce sujet. L’USF va ainsi continuer autant que nécessaire, en liaison avec l’éditeur, ce travail d’explication et de précision des nouvelles conditions de maintenance.
L’USF prend acte que les propositions de SAP France, en matière de progressivité et de respect des clauses contractuelles des clients français, devraient quelque peu atténuer, en les lissant dans le temps, les conséquences financières de cette augmentation, même si le niveau de ces atténuations variera largement d’un client à un autre selon ses conditions contractuelles.
En revanche, l’USF fait preuve de beaucoup plus de prudence, quant à la réalité de l’augmentation de la qualité de service offerte, qui à elle seule, selon les dires de l’éditeur, justifie l’augmentation du prix de la maintenance.

Pensez-vous que c’est la contrepartie d’une meilleure qualité de service ?

Cela se révélera dans les faits et on avisera au moment opportun. Mais d’ores et déjà, on peut l’analyser suivant quelques critères objectifs :
Premier critère objectif : quelle sera l’augmentation en hommes du support SAP ? L’éditeur nous a annoncé qu’un recrutement significatif venait d’être lancé afin d’étoffer les effectifs du support. Toutefois, les premiers éléments chiffrés, avancés mais non confirmés par SAP, sont loin de nous rassurer quant aux moyens en hommes et en compétences qui seront réellement mis en place par SAP.
Second critère objectif : il est impératif de pouvoir recueillir une mesure et un descriptif de l’industrialisation et du niveau de la maintenance SAP, afin de pouvoir réellement apprécier la satisfaction des clients sur l’amélioration de sa qualité. À cet égard, l’USF prévoit d’effectuer des sondages très précis dans les prochains mois afin d’évaluer a posteriori, la perception réelle des utilisateurs sur l’amélioration du niveau de service. Seuls ces indicateurs objectifs pourront réellement nous indiquer dans quelques mois, si les annonces et les justifications de SAP - sur l’augmentation de son taux de maintenance de base (près de 30 % d’augmentation tout de même) - sont réellement justifiées par une meilleure qualité de service, comme l’éditeur le prétend,.
Autres critères : quels sont en détail les nouveaux services offerts par SAP en termes de support, au-delà du SLA, pouvant justifier d’une telle augmentation ? Est-ce que ces services sont suffisants ? Quel niveau de pénalité (et quelle méthode de calcul) sera proposé par SAP à ses clients dans le cadre du SLA ? Autant de questions qui restent, selon l’USF, encore largement ouvertes et à débattre collectivement ou individuellement avec l’éditeur.


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Le 23/09/2008 Auteur: CIOMag